2025年會計客戶真正想要的東西 – Progress ShareFile
客戶的期望已經不是秘密了。但到了2025年，它們不僅僅是演變過的——實際上變得更加明確，形成了不可妥協的標準。
現今的會計客戶，以及在金融和法律等相關專業服務領域的客戶，不僅僅在尋求專業知識。他們更期待的是圍繞著這些專業知識提供如消費者等級的體驗—例如無縫的行動應用程式、智慧型提醒和即時透明度。
「數位優先」這個詞經常被模糊地使用作為一種空泛的目標。但對於公司來說，這究竟意味著什麼呢？是一個基本的入口網站？還是一個電子郵件提醒系統？
不再是了。
在這篇文章中，我們深入探討當今客戶真正期待什麼，以及公司必須提供什麼才能保持其相關性。
1. 行動優先，不只是行動友好
讓我們明白一點：行動優先並不代表你的入口網站在手機上「技術上可行」。它的意思是設計上專為行動裝置而生——直覺式、快速，並且從第一次點擊就能完全運作。
今天的客戶無論是從機場、咖啡廳、客戶現場，還是自家餐桌上工作，他們期待能夠：
- 直接從手機相機上傳稅務文件。
- 當有新的報告準備好時，接收推播通知。
- 使用生物辨識登入以快速且安全地存取。
- 在同一個行動會話中檢查、批准及簽署財務文件—無需切換設備。
標準現在是提供像應用程式一樣的體驗，完全沒有延遲，不需要放大，且沒有破損的佈局。即便你的公司沒有專門的手機應用程式，你的數位工具也必須像應用程式一樣運作。
重點：如果你的行動介面感覺像是桌面網站縮小版，客戶會注意到這一點—並且他們會將其視為過時的服務。
2. 超級個人化的互動來建立忠誠度
今天的客戶不想只感覺自己是系統中另一個發票。他們期待獲得針對他們獨特狀況的量身訂做見解—無論是他們的產業、營收模式或個人偏好。
在實務上，這看起來像是：
- 即時儀表板，顯示他們特定的關鍵績效指標 (KPI)。
- 當他們接近影響稅務義務的閾值時，會自動發送警報。
- 根據他們業務的生命周期階段（例如：募資前 vs. 收購後）提供策略建議。
以安全且符合倫理的方式運用客戶數據，提供具有意義及個人化的洞察，已成為現代公司的一個關鍵競爭力。就如同 Spotify Wrapped 將用戶數據轉化為個人化的敘述，會計事務所也可以將財務數據轉化為量身訂做的洞察，讓人感到資訊豐富且具價值。
重點：個人化不僅僅是一種行銷噱頭─它能增進信任、提高客戶留存率，並讓你的公司真正展現以客戶為中心的特質。
3. 預期支持：客戶期望你替他們看地圖
在2025年，客戶們都忙得不可開交，感到壓力山大。他們不想追著你要資訊──他們希望你能提前一步掌握狀況。
塑造未來的企業是那些在客戶體驗中建立主動、預測性支援的公司：
- 提前寄送自動提醒，尤其是在報稅截止日期前—並附上需要完成的具體事項連結。
- 運用AI技術在開支報告中標記異常情形，以避免觸發合規性問題。
- 根據客戶的地理位置和報稅狀態，通知他們有關相關稅務變更的資訊。
這種主動的方式讓客戶感到受到保護和信心滿滿—就像他們的會計師不只是被動應對，而是提供指導。
重點：單靠等待客戶主動提出需求已經不夠了。企業需要能夠在客戶想到要詢問之前，就能識別出下一步行動的系統。
4. 無縫裝置切換：跨螢幕的統一旅程
在這個混合工作的世界裡，客戶會在全天使用筆記型電腦、手機和平板電腦。他們期望自己的使用體驗能夠毫無縫隙地隨著設備移動。
這表示：
- 在手機上開始文件上傳，然後在桌面上檢視，最後在平板上簽署——毫不間斷。
- 擁有即時協作工具，讓會計師和客戶無論在什麼設備上都能一起檢視財務報表。
- 避免重複登入、遺失編輯內容或在不同環境之間切換時出現笨重的過渡。
這種無縫的體驗與用戶在 Google Docs 或 Slack 等平台上所感受到的非常相似。這已經不再是前衛的科技，而是大家的基本期待。
重點：你的客戶體驗必須就像是一個連貫的環境—而不是一個斷裂的工具拼貼。
5. 自助服務超能力
客戶不只是對自助服務持開放態度——當它執行得當時，他們偏好這種方式。但這不能讓人感到挫折或不完整。
現代客戶想要：
- 使用AI輔助工具上傳並分類文件。
- 自動填寫表單，使用預先儲存或同步的資料（例如：從銀行或QuickBooks中提取財務數據）。
- 電子簽署文件，無需列印、掃描或在應用程式之間切換。
最重要的是，他們希望能掌握控制權而不會感到被拋棄。自助服務應該具備內建的背景資訊、指導說明以及簡單的升級流程。
重點：自助服務應該要減少摩擦，而不是轉移負擔。想像一下像禮賓式的自動化，而不是2005年的DIY報稅。
6. 強大、智慧又隱形的安全性
客戶了解數位數據的風險—而且他們在意。但是，他們對於感覺像是一種負擔的安全措施也無法忍受。
今天的期待包括：
- 雙重驗證，但透過單擊手機批准。
- 在傳輸中和靜止時皆加密—不影響檔案的速度或存取。
- 透明的審計記錄，包括文件的查看、編輯和電子簽名。
客戶希望能夠相信他們的敏感財務資訊是受到保護的—但他們同時也希望能夠迅速行動。您的安全模型需要同時滿足這兩個需求。
重點：僅靠安全性是無法贏得業務的，但如果你的工具看起來過時，或讓客戶在使用上感到困難，則可能會失去業務。
7. 無紙化，但仍然有人情味
無紙化現在已成為預設選項—但「完全數位化」並不代表缺乏個人化。
對於領先的企業來說，實現無紙化包括：
- 數位文件請求，具備拖放上傳功能。
- 智慧表單可自動填入客戶資料，並根據回答進行調整。
- 完整整合的電子簽名功能，而非依賴第三方工具的附加功能。
不過，仍然有些客戶在特定情況下偏好使用紙本。真正以客戶為中心的做法是擁有數位優先的系統，同時具備文件靈活性—在必要時提供列印和郵寄服務，而不是將其視為基本選項。
重點：您的預設工作流程應該是數位化的。備用選項也應該讓人感覺同樣專業且流暢。
8. 隨時在線的非同步溝通
現代客戶的需求不再受限於「商業時間」—他們期望你也能適應這種變化。這並不代表你需要全天候在線—而是要找到符合他們時間表的方式提供服務。
這包括：
- 安全的訊息平台，讓客戶可以隨時提出問題。
- 快速的錄製影片教學，取代即時通話。
- AI驅動的助手，能在非工作時間處理常見問題或確認訊息。
關鍵在於回應速度和可見性。客戶希望知道何時可以期待回覆——而且他們想要對未完成的工作有清晰的狀態更新。
重點: 如果你唯一的聯絡管道是電子郵件，而你的工作時間是早上9點到下午5點，那你就會留下很大的體驗空間——而且很可能讓你最忙的客戶感到不方便。
讓我們來回顧一下。在2025年，您的會計客戶（以及相關服務的客戶）期待：
- 以行動裝置為優先的體驗，媲美消費者應用程式
- 超級個人化的洞察與溝通
- 具預測性的支援，省去猜測的困擾
- 無縫的設備切換與協作
- 賦予使用者自助服務能力，搭配直覺性工具
- 無阻的安全性，讓使用者不會感到困擾
- 以無紙化為優先的工作流程，並提供彈性選擇
- 隨時隨地的溝通，符合他們的時間安排
如果你還在提供一個「夠好」的客戶入口網站並稱之為創新，那麼你已經落後了。
符合這些期望的公司將能夠贏得客戶並建立忠誠度。而那些無法達到的公司呢？他們將會被視為落伍—客戶不會對轉換服務提供者有所遲疑。
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