人工智慧在顧客體驗中的應用及其對企業的影響

隨著消費者的偏好不斷演變以及競爭日益激烈，讓現今的顧客滿意變得愈加複雜。隨著Z世代與千禧世代成為主要的消費者，能有效滿足他們對數位優先和高度個性化體驗期待的企業，更有可能在營收成長上超越競爭對手。

隨著個人化、預測、客戶支援和員工工作流程的進步，企業轉向 AI 以更好地滿足這些日益提高的期望也就不足為奇了。事實上，92% 的決策者表示，生成式 AI 幫助他們提供更好的客戶服務。在這篇文章中，我們將探討企業如何利用 AI 來改善客戶體驗 (CX)，以及你如何也能通過以下幾種方式來實現這一點：

• 個性化推薦 – AI 分析過去的購買紀錄和瀏覽行為，以量身訂做推薦內容。
• 預測分析 – AI 分析情感和趨勢，以預測客戶需求。
• 客戶支援可用性 – AI 回應使用者詢問，隨時隨地提供即時自助服務。
• CRM 自動化 – AI 處理非結構化數據，以識別流失風險和追加銷售機會。
• 文件管理與報告 – AI 協助工作流程，處理如檔案管理、版本控制和自動化等任務。

AI 如何透過實際案例提升企業的客戶體驗

自從數位轉型興起以來，商業領袖們持續在各行各業中探索AI的潛力。根據Gartner的研究結果，因為知道顧客體驗（CX）是核心，商業領袖們已經將使用AI來改善顧客體驗放在優先位置，甚至超越其他商業績效指標（KPI）。

來源：Gartner

隨著 AI 能夠解析顧客數據並預測顧客期望，這些企業已經能夠縮短期望與實際交付之間的差距。這反過來讓他們更容易提供個性化服務，更深入了解顧客，並在不同的接觸點培養顧客關係，同時做出數據驅動的決策。接下來我們將透過實際案例探討這些轉變。

隨著顧客對企業的快速與個性化回應有著更高的期待，傳統的反應式客服方式已無法滿足需求。這時，AI出現了救援，能夠即時分析個別顧客的數據，為企業提供建議。

這樣一來，企業可以提供主動的解決方案、個性化的服務以及符合客戶當前需求的產品。雖然容易將電子商務產業視為經歷這一變化的領頭羊，但其他行業，如金融、法律、建築和保險等，亦未被落下。

許多人工智慧工具，如 ChatGPT、Amazon 和 Gemini，使用機器學習來研究使用者，並針對不同的情況提供獨特的解決方案。然而，它們的應用可能會根據你的商業目標與客戶期望之間的關係而有所不同。

例如，電子商務平台 Sephora 使用人工智慧 為顧客提供個人化的購物體驗，讓他們可以虛擬試妝。這不僅增強了決策過程，還提升了品牌信任度，並改善了使用者的線上購物體驗。同樣地，Workday 這家人力資源和財務管理公司 運用人工智慧的力量 向位於歐洲、中東和亞洲的客戶提供特定地區的推論請求。

上述範例雖然有所不同，但它們展現了AI在不同產業中靈活應用的情況，並與其客戶體驗（CX）目標保持一致。

了解顧客的行為、情緒、需求和期望對於提供優質顧客服務至關重要。與此同時，這是一項複雜的追求，而人工智慧技術可以簡化這一過程。隨著顧客在多個平台上互動，AI 提供了有效的方式來分析來自對話、評論和提及的大型數據集。隨著時間的推移，企業可以利用即時數據來優化行銷策略、增強產品功能，並與顧客的期望保持一致。

除了蒐集顧客洞察外，AI驅動的情感分析還能透過分析競爭對手的受眾來辨識寶貴的趨勢，從而提供競爭優勢。這項技術能夠透過評估員工的情緒與投入度來促進正向的工作文化，而這些因素最終會影響顧客體驗（CX）。

尋找真實案例來了解情感分析的運用嗎？The Fifth Third Bank 是一個很好的研究案例。該銀行強烈希望了解客戶體驗，因此利用了一個AI驅動的情緒分析工具，對每通電話和對話進行客戶滿意度評分並識別出趨勢。從長遠來看，該銀行基於數據做出決策，這改善了員工的生產力、節省成本，並提升了品牌網站的定位。

不論你的業務類別是服務型還是產品型，快速回應率對於顧客而言都是非常重要的。顧客甚至表示，他們更偏好使用人工智慧驅動的互動，而不是等待人類的回應。這些趨勢顯示，顧客希望隨時都能獲得快速且可靠的解決方案。因此，企業中的客戶體驗（CX）領導者正在投資聊天機器人和虛擬助理，以提供一致的支援可用性，覆蓋所有通路。這樣的做法對顧客滿意度具有正面的影響，因為它能提供快速支援，並且提升員工在策略上的效率。

雖然聊天機器人在網站和電子商務平台上的互動已經很普遍，但它的應用範圍還不止於此。例如，摩根大通，這家美國金融服務公司，擁有一個類似ChatGPT的聊天機器人，協助員工進行研究相關的任務，以提高決策的效能。另一個應用案例則是瑞士保險集團Helvetia。該集團推出了一個聊天機器人，Clara，提供一個簡單的方式讓客戶透過網站提出問題和描述問題。

傳統的CRM與具AI能力的CRM之間的區別在於自動化的可能性，這可以提升員工的效率和顧客的體驗。例如，藉由AI的預測性質，行銷主管能夠分析顧客的資訊，並根據他們的偏好、人口統計和行為來調整行銷內容。

這種程度的個人化能夠節省時間和精力，同時提升參與度和轉換率。此外，擁有一個能夠分析非結構化數據（例如高流失率或活躍客戶）的AI整合CRM可以指導員工制定戰略決策。這促使採取主動的客服策略，使得支援團隊能夠提供針對性的建議。

Featurespace，這家專注於防詐騙和財務管理的公司，推出了 TallierLTM，旨在協助金融業進行詐騙檢測。透過將 TallierLTM API 整合進金融 CRM，財務專家能夠迅速分析交易歷史及其他消費趨勢。根據 Featurespace 的創新主管 Dr. David Sutton 的說法，自推出以來，該發明在詐騙價值檢測方面已提升了多達 71%。

每個人都在客戶體驗中扮演著重要角色。這是因為無論員工在組織中的職責是什麼，今天的行為都可能會影響到未來的顧客。事實上，連微不足道的污漬都可能影響顧客的看法和體驗，這是 Brad Cleveland，一位客戶體驗顧問所指出的。因此，實現卓越的客戶體驗必須涵蓋業務的每個面向，從員工開始。

多虧了AI，員工現在可以透過AI整合的工作流程來更有效率地工作。最近的一項調查顯示，47%的員工在他們的組織中遭遇到 糟糕的文件管理，這間接影響了顧客體驗（CX）。舉例來說，AI驅動的文件處理可以加速員工的入職過程，從而改善顧客體驗。

如今，許多文件及報告工具正在將人工智慧整合到他們的工作流程中，以提升自動化的效能。CryptoTaxAudit，一家金融公司，利用Progress ShareFile的整合，簡化所有客戶文件的處理，從而提高數據準確性、時間管理，並每年節省超過30,000美元的成本。

“CryptoTaxAudit 每年在實施 ShareFile 以簡化客戶文件後，節省了超過 30,000 美元的成本。”

雖然文件及報告對於追蹤業務流程至關重要，但識別哪個流程的部分可以透過 AI 來增強，以提高員工的工作效率，也是相當重要的。

在目睹AI在企業中帶來強大轉型後，您該如何將其整合進入組織的策略，同時不犧牲客戶的期待呢？

已故的Apple聯合創辦人Steve Jobs說得非常對：「你必須從客戶體驗出發，然後再回頭看技術。」然而，許多企業卻忽略了這一原則，選擇取消人力支援，並用機器人取而代之，認為這些機器人足以應付所有需求。

根據Steve Jobs的建議，從客戶體驗策略開始是相當重要的。以下是三個基本步驟，可以讓你的AI整合進入客戶體驗更加有效。

1. 檢視你的顧客服務體驗策略。無論你公司的顧客服務（CX）策略框架如何，都要從顧客的輪廓開始著手。了解顧客輪廓的每一個組成部分，例如需求、互動渠道、痛點、新興需求、人口統計等。
2. 想像AI如何協助你提升顧客服務體驗策略的每個部分。考量到AI科技範圍廣泛，為每個部分組建一個小團隊，針對如何讓AI發揮最大優勢進行腦力激盪。
3. 理解AI對於你業務成功的三個層面的整體影響，這三個層面分別是效率、顧客滿意度與策略價值。有時，實施的AI技術可能會影響所有層面，或僅僅影響其中一個。例如，CryptoTaxAudit使用ShareFile專注於提升效率，這後來通過簡化面向客戶的工作流程，進而提高了客戶的滿意度。

為了避免實施 AI 但沒有帶來實質改變，建議可以從一些關鍵領域入手，這些領域會對你的團隊和顧客體驗（CX）產生影響，然後再逐步調整和優化。最重要的是，AI 應該是用來輔助，而不是取代人類的努力。

借用希臘哲學家赫拉克利特的話，「變化是生命中唯一不變的。」同樣地，在這個科技迅速發展的時代，尤其是有了AI，今天最好的工具和策略，明天可能就會變得過時。

客戶的期待不斷演變，您所創造的體驗也必須隨之調整。然而，自動化和人工智慧（AI）仍將扮演重要角色。透過將您的商業價值與客戶的期待對齊，您可以策略性地將 AI 整合進您的工作流程中，以提供更好的體驗。

無論您所屬的產業是什麼，持續學習和投入適當的科技是保持領先和靈活應變的關鍵。長期成功來自不斷的學習承諾與調整您的方法，以提供更佳的客戶體驗。

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