如果你被客戶「放鴿子」，該怎麼辦？
你與潛在客戶和客戶之間的關係，有時就像是在約會。你們的第一次通話或迎新會議進行得相當愉快。感覺你們彼此都很契合，並對共同的未來感到興奮。
但是接著… 什麼都沒有。
他們去哪裡了？是你做了什麼嗎？為什麼他們不乾脆告訴你他們選擇了另一位設計師，或者說他們正面臨家庭緊急情況？他們有收到你的訊息嗎？
而現在他們已經對你不理了，那該怎麼辦呢？你是不是應該坐在那裡等呢？他們看起來是那麼興奮。
你擔心移動會讓你在他們準備重新開始時，沒有空間排入自己的行程。你不想讓他們失望。但你是否該信任他們再次開始呢？
你會有很多問題，但可能永遠得不到答案。雖然客戶如果能像你一樣對工作那麼投入會很棒，但有時候會出現「消失」的情況。而這種情況可能在你職業生涯的任何階段都會發生。
如果你發現自己處於這種不幸的情況，以下是你可以採取的行動：
如果潛在客戶失聯該怎麼辦
對於一位潛在客戶突然失聯，某種程度上有一點好處（如果可以這樣說的話），就是你還沒有開始進行任何工作。因此，如果有人施展消失魔法，你就不會面臨損失金錢的風險。不過，這並不會讓心裡的難過感減輕。
如果你與一位看似準備簽約的潛在客戶進行了鼓勵性的對話，但他們突然消失了，那麼你可以這麼做：
步驟 1：後續跟進
如果已經超過72小時而你還沒有收到合約的任何回音，可以給他們發封電子郵件。內容要簡單明瞭，保持友善及專業的語氣。
嗨 Jason，
希望你一切都好！我想跟進一下，看看你對我們上次的討論或我上週五寄過去的合約是否有任何問題。如果你需要更多時間來審閱，請告訴我。
期待能夠開始合作，
Suzanne
透過不急著下結論關於出了什麼問題，你可以給他們一個機會在不感到壓力或防衛反應的情況下回覆你。
如果在接下來的48小時內（大約第5天）還沒有收到他們的回覆，請再次跟進。這次可以試試其他聯絡方式。如果你有他們的電話號碼，就打個電話給他們。如果你們一開始是在其他平台（例如LinkedIn）上聯絡的，也可以試著透過那個平台聯繫。
我有一位客戶在我提出策略後變得沉默不語，結果我發現她在電子郵件發送上遇到了問題。幸好有其他聯絡方式讓我們能夠重新聯繫上。
你可以在第十天左右再試著跟進一次。如果他們去了一趟未事前通知的度假或發生了一些突發的緊急狀況，這應該能給他們足夠的時間來跟你聯繫。如果這之後還是沒有收到他們的回覆，就可以進入下一步了。
步驟 2：歸檔並繼續前進
如果你的鬼魂到這個時候還沒有出現，那麼是時候往前走了。
首先要做的就是發送最後一封電子郵件。這封信將結束這次的溝通，但如果他們未來想要回來（而且如果你仍然希望與他們合作），這封信也留下了機會。
嗨 Jason，
抱歉我們沒有能針對你的網站重新設計進行後續聯繫。我知道生活有時會帶來一些困擾，所以如果你未來準備好重新考慮這個專案，請隨時聯絡我。
敬祝安好，
Suzanne
在發送完電子郵件後，將你所收集的筆記和資料整理好，並存放到檔案庫裡。如果你還沒有檔案庫，現在就來建立一個。我有三個資料夾用來管理所有的客戶專案：
如果在一年內你都沒有收到這位靈異人物的回覆，你可以將他們從你的舊檔案「暫停中」資料夾中刪除。暫時將他們的檔案放在那裡能讓你清理思緒，專注於那些正在與你積極互動的潛在客戶。
如果客戶失聯該怎麼辦
現在，面對一位客戶消失是比較棘手的事情。除非你還停留在入門階段，否則你很可能已經投入了相當多的時間和精力在他們的專案上。
這裡有一些建議可以幫助你應對這個情況：
步驟 1：後續追蹤
在與付費客戶合作的任何階段都可能會發生鬼影消失（Ghosting）的情況。根據我的經驗，這通常發生在工作前半段，不過在專案結束時也不是沒有可能有人消失。在這些情況下，通常是因為發生了一些意外的個人緊急狀況。
就本篇文章的目的來說，假設你已經收到初步的訂金，並且開始為客戶進行啟動過程。你已經進行了啟動會議，並且檢視了客戶的問卷調查。
現在你正在等他們填妥表單並寄送你所要求的所有資料（例如，商標、風格指南、內部撰寫的文案、CMS存取憑證等等）。
你在你的 Progress ShareFile 專案管理系統中，給他們分配了一個待辦事項，要求他們完成問卷並標明截止日期。你甚至還設置了特定的檔案請求，讓他們能夠直接在儀表板上查看他們需要提交給你的所有文件。
截止日期已經過去24小時了，你還沒有收到他們的消息。現在是時候主動聯絡了。
就像跟一位失聯的潛在客戶溝通一樣，你要保持訊息簡單且不帶情緒。
嗨 Maureen，
希望你一切都好！我只是想跟進一下，看看你是否有任何問題來自於我們在3月28日的啟動會議或者我發給你的問卷。如果你需要更多時間來檢視文件和整理所有要求的檔案，請讓我知道。如果有任何我可以幫忙加快這個流程的地方，別客氣，隨時告訴我。期待能開始進行！
Suzanne
這是一個提醒，沒有對它施加任何評價或壓力。
因為這是客戶，所以你不能對他們太放鬆。如果他們無法達成你設定的截止日期，就必須告訴你，這樣你才能調整時間表。這樣做不僅會拖延他們的專案，還會影響到你所有其他的專案。
如果在該訊息發送後的48小時內沒有收到回覆，再跟進一次。這次可以試著用更直接的方式──打電話或傳簡訊。
記得保持冷靜，無論是寫簡訊或是留語音信箱，都要讓討論保持在一個和諧的氛圍中。可以輕輕地提醒他們你在等待這些資訊，並且在收到這些資訊之前，你無法繼續進行這個專案。再友善地請他們告訴你一個預估的時間，何時能提供所需的資料。
根據你在這個過程中所處的階段，你也可以考慮和他們安排一個視訊會議。他們的信箱可能被各種訊息淹沒，以至於遺失了你的郵件。不過，發送會議邀請肯定會引起他們的注意。
如果到了第七天還沒有回覆，再發送一次跟進的訊息。在這封訊息中，讓他們知道你將啟動合約中的暫停條款。 （實際上，合約中需要包含這些條款才能實施它。）
步驟 2：執行暫停條款
你不能永遠等下去。這對你自己或其他客戶都不公平。事實上，我建議如果在前48小時內沒有收到他們的回應，你應該重新安排自己的時間表，優先處理那些積極參與的客戶。如果那個“幽靈”有出現，那也沒關係。在此期間，專注於你本來需要完成的任務。
現在，假設你已經跟進了三次，但仍然沒有收到回覆。你可以稍微進行一些網路偵查，看看他們在社交媒體上是否有活躍的動態。但這並不一定能證明他們在忽略你，因為社交媒體的內容可以預排和自動化發佈。
相反地，請開始著手實施你的 Pause Clause。
暫停條款讓你可以在客戶延遲且未回應的情況下，將項目暫時擱置。這些情況包括：
- 入職請求
- 內容
- 回饋
- 審批
- 付款
您的合約應該明確規定在實施暫停之前您會等待幾天。合約中也需詳述後續步驟。
例如，您的暫停條款可能會這樣寫：
在這個專案進行的過程中，我們會有一些請求需要您配合。為了讓專案順利進行並如期完成，我們請您在指定的日期內完成每個請求。如果您無法在那個日期之前滿足請求，請儘早告知我們。所有的截止日期在專案啟動後都可以在您的 ShareFile 專案資料夾中找到，這樣您就可以提前規劃。如果截止日期已過而您在 7 天內沒有回應，我們將啟動暫停條款。接下來會發生以下事情：
- 您的專案將會暫時停擺。
- 已完成的工作將會寄送發票。
- 您將有15天的時間來付款。
- 如果您想要從中斷的地方繼續進行，請回覆並完成相關請求。
- 我們將在請求完成日期後的兩週內將您重新加入排程。
- 專案剩餘部分將會在原定的時間內完成。
在發送最後一封跟進郵件給客戶時，一定要強調合約中暫停條款（Pause Clause）所在的部分。這樣一來，如果客戶再回來跟你說他們從未看到或不知道這個條款，他們就無法以此為理由。
如果這沒有立即引起回應，就進入下一步。
步驟 3：寄送發票
如果你在工作開始前收取了訂金，那麼你可能會因為已完成的工作而得到保障。至少在我上面舉的入職範例中是這樣的。
不過，假設你和你的團隊已經工作了幾個星期。你們的線框圖、用戶旅程地圖和假設圖幾乎已經完成。不過，你們還在等內容。你可以將檔案發送過去，裡面使用佔位符文字，但這樣會額外增加預算的時間，而這點你原本並沒有計畫好。因此，你決定要再等等。
在啟動暫停條款後，請向客戶發送已完成工作的發票。
雖然這時候你可以且應該與客戶結束合作，但記得留意那張發票。如果他們在指定的時間內沒有付款，記得寄一封跟進信件，加收逾期費用。
你的合約應該要明確寫出逾期費用的條款。如果合約中沒有這些條款，根據大部分的法律規定，你仍然可以收取逾期費用，因為法律通常會允許你對遲延付款收取費用。
我一直將我的逾期費用設定為每30天未付款的發票收取5%的費用。這筆費用會加到每個月的發票餘額上，直到它被支付為止。
可以隨意做一些研究，看看你所在區域的其他人都在做些什麼。你可能會想稍微提高或降低一些。
另一個選擇是評估一筆取消費（Kill Fee）。這項條款需要寫入你的合約中。它的基本意思是，如果客戶要取消這個工作並放棄，則需支付原本談妥的項目費用的50%（或其他你認為合理的比例）。
如果你覺得客戶沒有回應，是因為他們對專案進行的狀況感到不滿（或者你覺得他們不值得繼續合作），那麼這可能是最好的選擇。針對到目前為止所完成的工作開具發票，看起來就像是你想保留溝通的機會。而Kill Fee則關閉了那扇門，讓雙方可以順利地進一步發展。
步驟 4：收取您的付款
如果客戶在寄出90天的發票或是殺死費用（Kill Fee）後仍然無回應，那麼你需要採取更嚴肅的行動。
希望你沒有以任何方式將你的工作交給他們，讓他們能夠自行實施。如果他們這麼做了，那麼他們就侵犯了你對該工作的版權——當然，前提是在你尚未按約定的報酬釋放給他們之前。
如果這種情況發生，你可以要求將你提供的設計、內容或其他任何資料從網路上撤下，直到他們付款為止。在美國，你可以透過DMCA 撤除請求來處理。如果他們在其他國家運營，你需要找到相關的單位來提交這個請求。
如果他們還沒使用你的作品，但仍然沒有支付或回應，你可以考慮帶他們去小額訴訟法庭。或者你也可以聘請一位催收代理。這兩個選項都不能保證你會拿到款項，但如果客戶欠你一筆不小的金額，這樣追索是值得的。
我希望對你來說不會發展到這種情況。在理想的世界裡，每位客戶都應該是積極的夥伴，能對自己的期限負責，並對你的要求作出回應。但在我13年的經驗中，可以告訴你，這並不總是如此。因此，了解如果發生這種情況時你有哪些選擇是非常重要的。
步驟 5：歸檔並繼續前進
跟那個消失的潛在客戶不同，這個階段不需要再發最後一封郵件給客戶。他們已經知道發生了什麼事情。歸檔的過程是為了方便將他們的專案資料夾和訊息清理掉。
如果他們「眼不見，心不煩」，那麼要放下就容易多了。
總結
潛在客戶消失的情況並不少見，這背後有很多原因。而我發現，這其實跟約會非常類似。
如果有人真的想跟你合作，他們會投入時間和精力去完成這件事。也許只是時機不對而已，這也沒關係。但如果其他人對聘請你還在猶豫的話，你就不應該浪費你的時間，錯過其他的機會。
至於客戶突然失聯，這又是另一個故事。不幸的是，如果你任由這種情況發展，可能會對你的業務造成相當大的干擾和損失。因此，雖然你可能希望這種情況永遠不會發生在你身上，但提前準備一套應對流程仍然是一個好主意。這樣一來，當出現問題時，你可以依循一系列步驟來應對，而不必過度焦慮。
如果你想要嘗試避免被「Ghosting」（冷場）發生，可以採取幾個措施。首先，建議你在開始之前就收取訂金。其次，要主動出擊。使用專案與客戶管理軟體，這樣可以輕鬆地為客戶分配任務和截止日期。同時，讓他們更方便地回應你的請求。
如果你還沒有試過，ShareFile 軟體是一個不錯的工具。它簡化了整理客戶和專案的過程，還提供了一個安全的地方來分享和接收檔案。
